Come per gli acquisti nei negozi tradizionali anche su internet il passaparola ha sempre giocato un ruolo fondamentale nel processo decisionale di acquisto. Quante volte prima di acquistare un prodotto o un servizio controlliamo se ci sono informazioni da parte di altri utenti sulla qualità dei prodotti ecc.
Offrire l'esperienza di acquisiti sicuri, permette di rassicurare i propri clienti visto che essi non possono toccare ed osservare da vicino gli articoli come in un negozio fisico. Proprio per questo fornire il maggior numero possibile di rassicurazioni ai propri clienti, fa in modo che essi potranno effettuare acquisti anche di brand che non conosco e di ritornare sul nostro negozio online.
La chiave di tutto è la "FIDUCIA", e principalmente di questo che ci si deve preoccupare del proprio negozio online.
Gli acquirenti tendono a fidarsi di chi ha le sue stesse necessità e quindi gli stessi acquisti.
Anche se tutto questo è in una modalità virtuale, i consumatori cercano esperienze concrete e reali ed hanno espresso la loro opinione.
Quindi è fondamentale investire e concentrarsi sulle recensioni del proprio e-commerce.
Grazie alle recensioni online si dà voce a tutti i clienti, che hanno quindi la possibilità di esprimere liberamente e pubblicamente la loro opinione sui prodotti/servizi e all’esperienza di acquisto.
Le recensioni lasciate dagli utenti diventano uno strumento utilissimo per gli altri consumatori che sono interessati agli stessi prodotti/servizi prima di decidere di effettuare l’acquisto.
Ma anche l'azienda stessa può trarre grande vantaggio dalle recensioni lasciate dai propri clienti, infatti i feedback sui propri prodotti, permettono di apportare migliorie all'intero ecosistema dello store.
Le recensioni, si possono suddividere in maniera semplificativa in recensioni di prodotto e recensioni sul servizio.
La recensione sui prodotti, quindi comprende le caratteristiche, la qualità, e se queste sono conformi alle descrizioni fornite, se le aspettative sono soddisfatte o meno ecc.
Le recensioni sul servizio, invece, si riferiscono all’esperienza provata sullo store e-commerce: usabilità, facilità di utilizzo e reperimento delle informazioni, tipologie di pagamento, facilità nel concludere la transazione ecc.
Da questo si capisce subito quando possono essere davvero importantissimi i feedback sia per lo store che per i clienti.
Se desideri offrire ai visitatori la possibilità di commentare i prodotti o le informazioni presenti sul tuo sito, di sicuro offriresti un valido servizio rafforzando la reputazione del tuo negozio.
Oltre a ricevere contenuti originali che sono assai graditi ai motori di ricerca ;)
Naturalmente questo comporta un impegno di lavoro e di tempo per analizzare, rispondere e gestire le critiche.
Se invece scegli di non offrire la possibilità di commentare i tuoi prodotti/servizi, tieni ben presente che esistono decine di possibilità di farlo altrove: su appositi siti che gestiscono le opinioni, sui social network, sui blog personali. Il consiglio che posso dare è sempre quello di analizzare e cercare di mediare per risolvere le eventuali problematiche che si sono andate a creare, in questo modo anche una recensione negativa può diventare un vantaggio.
Nei prossimi articoli parleremo anche dei tool per la gestione delle recensioni, le certificazioni e la reputation.
Fonte Foto: di Steve Buissinne da Pixabay
Si ricorda di consultare il disclaimer
